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16.Oktober 2018
acondas-Grundsätze für die Arbeit beim Kunden: Beratung nach sieben Geboten

Gut 32 Milliarden Euro geben deutsche Unternehmen in diesem Jahr für Beratungsleistungen aus. Der deutsche Consulting-Markt ist der größte in Europa: Rund 19.000 Anbieter kämpfen um die Gunst potenzieller Kunden. Entsprechend unübersichtlich ist der Markt, zumal Qualität und Professionalität vieler Anbieter schwer einzuschätzen ist. Die mittelständische Beratung acondas hat den Sprung vom unbekannten Newcomer zum anerkannten Umsetzungsberater mit höchster Reputation trotzdem praktisch aus dem Stand geschafft: Professionelle Grundsätze für alle Mitarbeiter schaffen die Voraussetzungen für hohe und gleichbleibende Qualität der Beratungsleistung.


„Führende Konzerne, darunter sechs Dax-30-Unternehmen, sowie zahlreiche namhafte Mittelständler vertrauen uns, wenn sie grundlegende und damit anspruchsvolle Veränderungsprojekte angehen“, freut sich Andreas Florissen. „In über 250 Umsetzungsprojekten – von Themen der Organisationsentwicklung wie Post-Merger-Integration oder Carve-Out bis zu digitalen Transformationsprozessen – konnten wir unsere Kunden bislang erfolgreich unterstützen. Das Feedback ist hervorragend, unsere Weiterempfehlungsquote liegt bei 98 Prozent“, ergänzt Jörg Fengler. Zusammen mit Florissen hat er die Beratung vor sieben Jahren gegründet, heute sind die beiden Geschäftsführer von acondas. 


Da stellt sich die Frage nach den Grundlagen dieser Erfolgsstory. Florissen und Fengler verweisen auf eine „extrem hohe Professionalität in der Arbeit beim Kunden“. Was zur Anschlussfrage führt, was Professionalität in diesem Fall konkret bedeutet, worin sie sich äußert und vor allem, worin sich die acondas-Professionalität von ähnlich formulierten Versprechungen anderer Mitbewerber denn tatsächlich unterscheidet.


„Unsere interne Zusammenarbeit in den Teams beruht auf vier starken Werten – dem Verhaltenskodex für jeden Mitarbeiter: Weiterentwicklung, Freiraum, Offenheit und Zusammenhalt“, antworten die beiden Geschäftsführer. Diese Werte würden den Teamgedanken fördern und für ein gutes Arbeitsklima sorgen.

Aber das ist nur die eine Seite. Für die Arbeit beim Kunden haben Florissen und Fengler weitere Regeln formuliert: einen aus sieben Grundsätzen bestehenden Katalog. „Das ist quasi unser Grundgesetz und damit der professionelle wie ethische Kompass für unsere Kundeninteraktion“, versichern die beiden. „Die professionellen Grundsätze definieren uns als kundenorientiertes Beratungsunternehmen und helfen uns bei schwierigen Entscheidungen, indem sie Kriterien und Regeln vorgeben. Zugleich signalisieren sie, wie unser Verhalten gegenüber dem Kunden aussehen soll.“


Das Regelwerk setzt nicht nur den Rahmen für die Tagesarbeit, es ist auch ein Leitfaden für die Weiterbildung der Mannschaft und das Recruiting von Nachwuchsberatern. Damit die Grundsätze keine leeren Floskeln bleiben, die nach dem Aufschreiben in irgendeiner Schublade verschwinden, haben Fengler und Florissen die Regeln eng in die Prozesse zur Mitarbeiterentwicklung, Führung und Leistungsbeurteilung eingeflochten. „Aber vor allem stellen wir uns mit unseren professionellen Grundsätzen der höchsten Jury, dem laufenden Feedback unserer Kunden.“

Die sieben Grundsätze
Bei den sieben Grundregeln geht es um Qualität, Zuverlässigkeit, Kundenfokus, Expertise sowie um Einfühlungsvermögen, Vertraulichkeit und Souveränität. „Unser Qualitätsanspruch stellt hervorragende Arbeitsergebnisse sicher“, heißt das erste der sieben acondas-Gebote. „Qualität ist die Grundlage für unsere Reputation“, betont Florissen. Fehlt die Qualität, geht das Vertrauen verloren – und der Kunde wenig später auch. „Qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse fördern dagegen das Vertrauen zwischen Berater und Kunde.“


Darum hat das Geschäftsführer-Duo die Latte für seine Mitstreiter hoch gehängt: Sollen sie doch mit dem Anspruch antreten, die besten Umsetzungsberater zu sein. Was aber nicht heißt, dass sie ihren Kunden nach dem Mund reden müssen. Im Gegenteil: „Wir erwarten, dass unsere Kollegen das vom Kunden formulierte Ziel kritisch reflektieren und alternative Lösungswege aufzeigen, wenn die Vorgaben unrealistisch sind“, stellt Fengler klar.


Regel Zwei betrifft die Zuverlässigkeit und knüpft unmittelbar an den Qualitätsanspruch an: „Unser hohes Engagement und unsere absolute Zuverlässigkeit bringen Projekte voran“, heißt es. Damit das mehr als ein Marketingversprechen ist, beschreiben Florissen und Fengler auch bei dieser Vorgabe, was sie konkret von ihren Beratern erwarten. Sie sollen bei ihren Projekten „eine aktive und zuverlässige Treiberrolle übernehmen.“ Nur so lasse sich Mehrwert für den Kunden schaffen. „Wir verpflichten uns zu Termintreue beim Abarbeiten der einzelnen Aufgabenblöcke und zu Transparenz – was den Projektfortschritt angeht, aber auch, falls es mal irgendwo haken sollte“, erklären die beiden Geschäftsführer das Handlungsprinzip.


Was heute jedes Unternehmen verspricht, ist der Fokus auf den Kunden: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“, heißt darum eine der am häufigsten formulierten Versprechen. Im wahren Leben wird dieses Versprechen aber fast ebenso häufig missachtet: „...und damit steht er meistens im Weg“, lautet darum die ungesagte, weil zynische Ergänzung. Auch in den acondas-Grundsätzen ist der Kundenfokus als Zielvorgabe definiert. Damit die Regel nicht zur Leerformel degeneriert, haben Florissen und Fengler sich Gedanken darüber gemacht, was Kundennutzen für eine Beratung konkret bedeuten könnte: „Wir machen die Wünsche des Kunden zu unseren eigenen und verstehen uns als Sparringspartner“, heißt das Ergebnis – mit dem Ziel, Alternativen aufzuzeigen und Lösungen zusammen mit dem Kunden zu entwickeln.


Noch etwas kommt hinzu – und das ist in der Beraterwelt nicht unbedingt selbstverständlich: „Partizipation und Zusammenarbeit auf Augenhöhe ist die Basis der Zusammenarbeit mit dem Kunden“, betonen beide Geschäftsführer. Starallüren und Herrschaftswissen dulden sie nicht. Im Gegenteil: Die Berater sollen Wissen und Erfahrungen mit den Mitarbeitern ihrer Kunden teilen. Das gilt sogar für das eigene Netzwerk. Bei Bedarf stellen die Teams auch Kontakt zu anderen Unternehmen mit ähnlichen Problemen her. Lösungen sollen nicht im Frontalverfahren von oben nach unten verordnet, sondern gemeinsam erarbeitet werden.


Expertise ist die Grundlage des Beratergeschäfts: „Unser Wissen und unsere Erfahrung machen uns zu Umsetzungsexperten“, lautet darum das vierte Gebot der acondas-Grundsätze. Modernes Methodenwissen wird ebenso verlangt wie die Fähigkeit, sich unabhängig von der Branche sehr schnell in komplexe Fragestellungen einzuarbeiten und dabei auch aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen zu berücksichtigen. „Auf der Grundlage einer Hypothese entwickeln wir maßgeschneiderte Problemlösungen“, versichern die acondas-Geschäftsführer.


Die letzten drei Grundsätze widmen sich noch einmal im Detail dem Verhältnis zwischen Berater und Kunde. Dazu gehören Selbstverständlichkeiten wie absolute Vertraulichkeit beim Umgang mit Informationen und Kunden-Daten. Kommuniziert werde ausschließlich über vorher festgelegte Inhalte und Kanäle.


In der Beraterbranche nicht ganz so selbstverständlich sind zwei andere Eigenschaften, die die acondas-Gründer ihren Mitstreitern ins Stammbuch geschrieben haben: „Wir verlangen von unseren Kollegen Souveränität im Auftreten, gleichzeitig aber Einfühlungsvermögen im Umgang mit dem Kunden und dessen Mitarbeitern.“ Das lässt aufhorchen – schließlich haben Berater nicht den besten Ruf, wenn es um Empathie geht. Das hat zum einen damit zu tun, dass sie häufig ins Haus geholt werden, wenn Krisen bewältigt werden müssen. Umstrukturierungen, schlimmstenfalls verbunden mit Arbeitsplatzverlusten, führen zu Frust und Ängsten bei den betroffenen Mitarbeitern des Kunden, die dafür dann die Berater verantwortlich machen.


Zum Teil hat die Branche aber auch selbst Schuld – der lädierte Ruf der Berater hängt manchmal auch mit deren Auftreten zusammen: „Wenn Jungberater versuchen, Unsicherheit und mangelnde Lebenserfahrung mit Arroganz, Schnöseligkeit und mangelndem Respekt auszugleichen, kann das nur schief gehen“, warnt Florissen. Vor allem schwierige Projekte erforderten Empathie und Rücksicht, was die Unternehmenskultur, aber auch, was die betroffenen Mitarbeiter angeht. Fengler: „Wenn wir uns Bewerber anschauen, haben Respekt und Bodenständigkeit darum einen ebenso hohen Stellenwert wie fachliche Kompetenz.“


Wer neugierig geworden ist und mehr über Arbeitsweise oder Einstiegsmöglichkeiten wissen will: info@acondas.com


Bildquelle Titelbild: acondas GmbH

 
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acondas-Grundsätze für die Arbeit beim Kunden: Beratung nach sieben Geboten

Gut 32 Milliarden Euro geben deutsche Unternehmen in diesem Jahr für Beratungsleistungen aus. Der deutsche Consulting-Markt ist der größte in Europa: Rund 19.000 Anbieter kämpfen um die Gunst potenzieller Kunden. Entsprechend unübersichtlich ist der Markt, zumal Qualität und Professionalität vieler Anbieter schwer einzuschätzen ist. Die mittelständische Beratung acondas hat den Sprung vom unbekannten Newcomer zum anerkannten Umsetzungsberater mit höchster Reputation trotzdem praktisch aus dem Stand geschafft: Professionelle Grundsätze für alle Mitarbeiter schaffen die Voraussetzungen für hohe und gleichbleibende Qualität der Beratungsleistung.


„Führende Konzerne, darunter sechs Dax-30-Unternehmen, sowie zahlreiche namhafte Mittelständler vertrauen uns, wenn sie grundlegende und damit anspruchsvolle Veränderungsprojekte angehen“, freut sich Andreas Florissen. „In über 250 Umsetzungsprojekten – von Themen der Organisationsentwicklung wie Post-Merger-Integration oder Carve-Out bis zu digitalen Transformationsprozessen – konnten wir unsere Kunden bislang erfolgreich unterstützen. Das Feedback ist hervorragend, unsere Weiterempfehlungsquote liegt bei 98 Prozent“, ergänzt Jörg Fengler. Zusammen mit Florissen hat er die Beratung vor sieben Jahren gegründet, heute sind die beiden Geschäftsführer von acondas. 


Da stellt sich die Frage nach den Grundlagen dieser Erfolgsstory. Florissen und Fengler verweisen auf eine „extrem hohe Professionalität in der Arbeit beim Kunden“. Was zur Anschlussfrage führt, was Professionalität in diesem Fall konkret bedeutet, worin sie sich äußert und vor allem, worin sich die acondas-Professionalität von ähnlich formulierten Versprechungen anderer Mitbewerber denn tatsächlich unterscheidet.


„Unsere interne Zusammenarbeit in den Teams beruht auf vier starken Werten – dem Verhaltenskodex für jeden Mitarbeiter: Weiterentwicklung, Freiraum, Offenheit und Zusammenhalt“, antworten die beiden Geschäftsführer. Diese Werte würden den Teamgedanken fördern und für ein gutes Arbeitsklima sorgen.

Aber das ist nur die eine Seite. Für die Arbeit beim Kunden haben Florissen und Fengler weitere Regeln formuliert: einen aus sieben Grundsätzen bestehenden Katalog. „Das ist quasi unser Grundgesetz und damit der professionelle wie ethische Kompass für unsere Kundeninteraktion“, versichern die beiden. „Die professionellen Grundsätze definieren uns als kundenorientiertes Beratungsunternehmen und helfen uns bei schwierigen Entscheidungen, indem sie Kriterien und Regeln vorgeben. Zugleich signalisieren sie, wie unser Verhalten gegenüber dem Kunden aussehen soll.“


Das Regelwerk setzt nicht nur den Rahmen für die Tagesarbeit, es ist auch ein Leitfaden für die Weiterbildung der Mannschaft und das Recruiting von Nachwuchsberatern. Damit die Grundsätze keine leeren Floskeln bleiben, die nach dem Aufschreiben in irgendeiner Schublade verschwinden, haben Fengler und Florissen die Regeln eng in die Prozesse zur Mitarbeiterentwicklung, Führung und Leistungsbeurteilung eingeflochten. „Aber vor allem stellen wir uns mit unseren professionellen Grundsätzen der höchsten Jury, dem laufenden Feedback unserer Kunden.“

Die sieben Grundsätze
Bei den sieben Grundregeln geht es um Qualität, Zuverlässigkeit, Kundenfokus, Expertise sowie um Einfühlungsvermögen, Vertraulichkeit und Souveränität. „Unser Qualitätsanspruch stellt hervorragende Arbeitsergebnisse sicher“, heißt das erste der sieben acondas-Gebote. „Qualität ist die Grundlage für unsere Reputation“, betont Florissen. Fehlt die Qualität, geht das Vertrauen verloren – und der Kunde wenig später auch. „Qualitativ hochwertige Arbeitsergebnisse fördern dagegen das Vertrauen zwischen Berater und Kunde.“


Darum hat das Geschäftsführer-Duo die Latte für seine Mitstreiter hoch gehängt: Sollen sie doch mit dem Anspruch antreten, die besten Umsetzungsberater zu sein. Was aber nicht heißt, dass sie ihren Kunden nach dem Mund reden müssen. Im Gegenteil: „Wir erwarten, dass unsere Kollegen das vom Kunden formulierte Ziel kritisch reflektieren und alternative Lösungswege aufzeigen, wenn die Vorgaben unrealistisch sind“, stellt Fengler klar.


Regel Zwei betrifft die Zuverlässigkeit und knüpft unmittelbar an den Qualitätsanspruch an: „Unser hohes Engagement und unsere absolute Zuverlässigkeit bringen Projekte voran“, heißt es. Damit das mehr als ein Marketingversprechen ist, beschreiben Florissen und Fengler auch bei dieser Vorgabe, was sie konkret von ihren Beratern erwarten. Sie sollen bei ihren Projekten „eine aktive und zuverlässige Treiberrolle übernehmen.“ Nur so lasse sich Mehrwert für den Kunden schaffen. „Wir verpflichten uns zu Termintreue beim Abarbeiten der einzelnen Aufgabenblöcke und zu Transparenz – was den Projektfortschritt angeht, aber auch, falls es mal irgendwo haken sollte“, erklären die beiden Geschäftsführer das Handlungsprinzip.


Was heute jedes Unternehmen verspricht, ist der Fokus auf den Kunden: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“, heißt darum eine der am häufigsten formulierten Versprechen. Im wahren Leben wird dieses Versprechen aber fast ebenso häufig missachtet: „...und damit steht er meistens im Weg“, lautet darum die ungesagte, weil zynische Ergänzung. Auch in den acondas-Grundsätzen ist der Kundenfokus als Zielvorgabe definiert. Damit die Regel nicht zur Leerformel degeneriert, haben Florissen und Fengler sich Gedanken darüber gemacht, was Kundennutzen für eine Beratung konkret bedeuten könnte: „Wir machen die Wünsche des Kunden zu unseren eigenen und verstehen uns als Sparringspartner“, heißt das Ergebnis – mit dem Ziel, Alternativen aufzuzeigen und Lösungen zusammen mit dem Kunden zu entwickeln.


Noch etwas kommt hinzu – und das ist in der Beraterwelt nicht unbedingt selbstverständlich: „Partizipation und Zusammenarbeit auf Augenhöhe ist die Basis der Zusammenarbeit mit dem Kunden“, betonen beide Geschäftsführer. Starallüren und Herrschaftswissen dulden sie nicht. Im Gegenteil: Die Berater sollen Wissen und Erfahrungen mit den Mitarbeitern ihrer Kunden teilen. Das gilt sogar für das eigene Netzwerk. Bei Bedarf stellen die Teams auch Kontakt zu anderen Unternehmen mit ähnlichen Problemen her. Lösungen sollen nicht im Frontalverfahren von oben nach unten verordnet, sondern gemeinsam erarbeitet werden.


Expertise ist die Grundlage des Beratergeschäfts: „Unser Wissen und unsere Erfahrung machen uns zu Umsetzungsexperten“, lautet darum das vierte Gebot der acondas-Grundsätze. Modernes Methodenwissen wird ebenso verlangt wie die Fähigkeit, sich unabhängig von der Branche sehr schnell in komplexe Fragestellungen einzuarbeiten und dabei auch aktuelle wirtschaftliche Entwicklungen zu berücksichtigen. „Auf der Grundlage einer Hypothese entwickeln wir maßgeschneiderte Problemlösungen“, versichern die acondas-Geschäftsführer.


Die letzten drei Grundsätze widmen sich noch einmal im Detail dem Verhältnis zwischen Berater und Kunde. Dazu gehören Selbstverständlichkeiten wie absolute Vertraulichkeit beim Umgang mit Informationen und Kunden-Daten. Kommuniziert werde ausschließlich über vorher festgelegte Inhalte und Kanäle.


In der Beraterbranche nicht ganz so selbstverständlich sind zwei andere Eigenschaften, die die acondas-Gründer ihren Mitstreitern ins Stammbuch geschrieben haben: „Wir verlangen von unseren Kollegen Souveränität im Auftreten, gleichzeitig aber Einfühlungsvermögen im Umgang mit dem Kunden und dessen Mitarbeitern.“ Das lässt aufhorchen – schließlich haben Berater nicht den besten Ruf, wenn es um Empathie geht. Das hat zum einen damit zu tun, dass sie häufig ins Haus geholt werden, wenn Krisen bewältigt werden müssen. Umstrukturierungen, schlimmstenfalls verbunden mit Arbeitsplatzverlusten, führen zu Frust und Ängsten bei den betroffenen Mitarbeitern des Kunden, die dafür dann die Berater verantwortlich machen.


Zum Teil hat die Branche aber auch selbst Schuld – der lädierte Ruf der Berater hängt manchmal auch mit deren Auftreten zusammen: „Wenn Jungberater versuchen, Unsicherheit und mangelnde Lebenserfahrung mit Arroganz, Schnöseligkeit und mangelndem Respekt auszugleichen, kann das nur schief gehen“, warnt Florissen. Vor allem schwierige Projekte erforderten Empathie und Rücksicht, was die Unternehmenskultur, aber auch, was die betroffenen Mitarbeiter angeht. Fengler: „Wenn wir uns Bewerber anschauen, haben Respekt und Bodenständigkeit darum einen ebenso hohen Stellenwert wie fachliche Kompetenz.“


Wer neugierig geworden ist und mehr über Arbeitsweise oder Einstiegsmöglichkeiten wissen will: info@acondas.com


Bildquelle Titelbild: acondas GmbH